Mystery Check

Der Begriff Mystery Check umfasst Verfahren zur Bewertung der Dienstleistungsqualität, bei denen spezialisierte Beobachter, sogenannte Testkunden, als gewöhnliche Kunden auftreten und echte Kundensituationen erleben. Das Dienstleistungsgeschehen wird anhand eines vorher festgelegten Kriterienkatalogs bewertet. Ziel des Verfahrens ist eine möglichst objektive Einschätzung der Qualitätsmerkmale.

Die Mitarbeiter dürfen nicht erkennen, dass es sich um Testkunden handelt. Andernfalls würden sie ihre Servicequalität gegenüber diesen Kunden maximieren.

Neben der Servicequalität, wie beispielsweise der Kaufberatung, können auch allgemeine Faktoren wie Freundlichkeit sowie dienstleistungsunabhängige Aspekte wie Wachsamkeit bei Fehlverhalten von Gästen, Ordnung und Sauberkeit im Spa und vieles mehr bewertet werden.

Zielsetzung

In der Fachliteratur herrscht Einigkeit darüber, dass Testkunden effektiv Schwachstellen und Verbesserungspotenziale im Dienstleistungserstellungsprozess aufdecken können. Dieses Verfahren eignet sich hervorragend, um die Einhaltung von Standards zu überprüfen, wie Servicestandards, Erscheinungsbild, Platzierung von Werbemitteln und Sicherheitshinweisen. Die Daten werden an der Kundenschnittstelle erhoben, sei es am Point of Sale, im Call-Center, im Schriftverkehr oder beim Gästeservice. Sie dienen als Grundlage für inner- und außerbetriebliche Leistungsvergleiche, können mit Anreizsystemen verknüpft, als Basis für Schulungsmaßnahmen genutzt, zur Messung von Service- oder Beratungsqualität eingesetzt oder als Ausgangspunkt für Qualitätsentwicklungen verwendet werden.

Ablauf

Ein Mystery-Check-Projekt verläuft typischerweise in mehreren Phasen. Zunächst werden die Anforderungen und Ziele definiert. Beispielsweise müssen Servicestandards festgelegt werden, wenn diese überprüft und verbessert werden sollen. In der operativen Vorbereitung gibt es viele Aufgaben: Der Beobachtungskatalog muss erstellt werden, die Durchführungsmethode (interne Durchführung vs. Beauftragung eines externen Unternehmens, Einsatz von professionellen Testern vs. Laientestern) muss festgelegt werden, und die Tester müssen zur Neutralität und Fairness verpflichtet werden. Zusätzlich ist die Anzahl der Tester und deren Schulung zu bestimmen, der zeitliche Ablauf zu planen und die Rückmeldungen der Ergebnisse zu organisieren. In der dritten Phase wird die Datenerhebung durchgeführt. Danach werden die Daten analysiert und Maßnahmen abgeleitet. Diese Maßnahmen werden umgesetzt, und abschließend wird überprüft, ob die Ziele erreicht wurden.

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